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大学病院の対応の悪さ、何とかなりませんかね?

こんにちわたいらです。

こと大学病院での待ち時間について「3時間待ちの3分診療」なんて言葉がかつてありましたが、私個人の感覚は

1時間待ち : おぅ、勘弁してやるか。
2時間待ち : ほー・・・なかなかやるやんけ。
3時間待ち : これやってんなぁ。やりおったなぁ。
4時間待ち : お前も蝋人形にしてやろうか。

こんな感じ。あくまで大学病院ですよ?町医者だったら1時間待ちでちゃんとキレ散らかします😀まぁ待合室にいる人数見たらだいたい目途は立ちますしね。

異常な待ち時間について

この記事はあくまで私の浅知恵ですが、前提として病院とは言え立派な営利団体。しかも社会インフラとしての役割を備えているので「来るもの拒まず」の姿勢は至極当然な話。

大して調べたわけでも深い見識があるわけでもないですが、待ち時間に関する問題(≒大学病院の患者パンク問題)の要因は

  1. 高齢化と高齢者医療制度の充実
  2. 「とりあえず大学病院行っといたれ」的思考
  3. 診療報酬制度

こんなところなんだろうなぁ、と感じておるわけです。

高齢化と高齢者医療制度の充実

周知の通り75歳以上の後期高齢者は1割負担で医療サービスを受けられます。もう病院行きたい放題。ちょっとお話したくなったらスタバのコーヒーよりリーズナブルな価格で優しいお医者さんや看護婦さんといっぱいおしゃべりできるわけです。

病院としてはそういった高齢者に定期的に来てもらってさっさと帰すのが得策じゃないわけがない。定期健診が不要だって言ってるんじゃないので誤解しないでくださいね。

厚生労働省HPより

お年寄りに優しい国、NIPPON。倫理的には素晴らしいのでしょうが、少子高齢化にもがいている国の施策とは思えないですよね・・・。後期高齢者医療に16.6兆円の医療費を予算計上しています。(令和2年)

まぁ政治家が「生涯現役!ポックリ逝こうぜ!!」なんて爽やかに言い放つわけはないのですが、政治やら票田やらの話になるともう何の話してんのかわかんなくなるのでここらへんにしときます。

「とりあえず大学病院行っといたれ」的思考

これは正直なところ私も感覚として持ち合わせてます。

  • そもそも何科受診すれば良いのかわからない
  • 大学病院で手術歴があると、関連症状の場合紹介状を求められる
  • 町のお医者さんほど当たり外れが無い(気がする)

実際に私の体験から言っても

  • 町の内科医院に行ったらたらい回しの末、大学病院の腎・代謝内科に行き着いた。
  • 大学病院で行った手術の関連症状だと思ってなくて、そっち行け言われた。
  • なんとなーく入った町のお医者さんが補聴器つけて手がプルプルしてた。

はじめっから大学病院行っときゃよかった・・・

ってなりますよねそりゃ。全然行きたくないんですけどね!!具合悪くて仕事の都合付けて、這いつくばって行ったのに、

再診は11時までしかやってないんで。すいやせんね旦那。(帰れオラ)

とか平気で言ってくるし。全然行きたくないんですけどね!!まぁお気づきの通り私は大学病院が嫌いです。そこで働く人達ではなくて、組織が嫌いです。

でも風邪とか捻挫とかじゃなくて、町のお医者さんで済むのかどうなのかわかんないときにはとりあえず、しぶしぶ大学病院行っちゃう。あると思います。

診療報酬制度

これは一番やいのやいの喚いてもしょうがないんですけど。病院が自由に価格設定できないって話。これはこれで利用者にとって大きな安心でもあるわけなんですが、大学病院が町医者より高いって社会通念があれば、もう少し患者さんの集中は避けられるのになーって思ったりもします。はい、浅はかです。

とは言え実際問題、医療収入だって「単価」×「人数」でしかないわけじゃないですか。単価を触れない限りは少々無茶してでも人数入れるしかない。なにかとコストの高い都市部なら尚更ですよね。

そうなってくると、大学病院の経営方針と手腕が問われます。ブランドを傷つけない集患コントロールで患者とスタッフの満足度にどれだけコミットできるか。これをこじらせたのが東京女子医科大学の事例です。赤字30億のため夏季賞与ゼロ、看護師400人退職意思、経営陣と労組大ゲンカ。

興味のある方は上のリンク記事を読んでいただきたいのですが、まぁひどいもんです。

ブランド力低下 ⇒ 集患力減 ⇒ 人件費削減 ⇒ 一斉退職(いまここ) ⇒ 一斉採用 ⇒ 生産性減 ⇒ ふりだしに戻る

画に描いたような負のスパイラル。まだ一斉退職が報じられた段階なんでこの先どうなるのかは不透明ですが、経営陣の言い分を見ていると上記のような展開しか見えてきません。

診療報酬の設定や付帯サービスによる差別化ができれば、大学病院の経営陣も「数を捌く」以外のことを考えるようになるんじゃないかなぁ、なんて思ったりもするわけです。もちろんデメリットも出てくるでしょうけど。

ノンフィクション事案

Kくんのケース

これは先日とあるニューハーフ好きの青年Kくんに襲い掛かった実話です。まずはざっくりと流れを説明しましょう。

  1. 当日12:30からの診察予約を入れていた
  2. 12:00には到着、12:30前には血液や心電図等の事前検査を済ませた
  3. Kくんの名前が16:30まで呼ばれず、Kくんクラークに問い合わせる
  4. クラーク「すんまへん、システムエラーです、すぐに呼ぶんでちと待ってけろ」
  5. ドクター「ごめんごめん、僕がF5のボタン押し忘れちゃって」
  6. Kくん「・・・(# ゚Д゚)」

取り急ぎツッコミ所は3.ですよね。黙って4時間待ってたんかい!ってゆう。

Kくんは性癖も独特なら思考も独特なんです。2時間待った時点で異変には気づいていた。ところが彼は動かなかった。

ここで動いたらクラークは涼しい顔して確認し、「今呼ぼうと思ってたとこ💛」なんて抜かすに決まっている。

要は病院側の瑕疵を明白にした上で暴れ狂ってやろうという決意の元、彼はいつまで続くやもわからない耐久レースに挑んだわけです。スマホのバッテリーなぞとっくに底をついているというのに。

そして待つこと4時間。待合室周りには人っ子ひとりいない。賽は投げられた。

Kくんは重い腰を上げ、受付へ。クラーク鶴子に笑顔で問いかける。

予約通りに12:30から待っちょるKじゃが?どないなっとんねんこれしかし。

違うんすよ、違うんすよ、ちょっと待ってください💦

クラーク鶴子、PCもって上長と思しきスタッフと相談。

すみません、システムエラーがあったようでして・・・

Kくん、納得したわけではないが、診察受けずに帰るわけにもいかないのでとりあえず診察室へ。したらドクター亀吉、あっさりゲロっちったっつって。

ごめんごめん、僕がF5のボタン押し忘れちゃって

Kくん、「納得いかねぇ」から「クラーク鶴子ウソつきおった」にモード格上げ。ちなみにドクターに対する怒りはさほど感じなかったそう。即座に、正直にヒューマンエラーだったことを認めて謝罪したわけですからね。

「ドクターの言質」という名のエクスカリバーを入手したKくんはスキップでクラーク鶴子の元へ向かいました。

・・・誰も・・・・おらん・・・( ^ω^)

そりゃ最後の患者さんの後のいるはずのない患者Kの診察後ですからね。学生時代以来のガチダッシュを見せて逃げ帰ったんでしょう。Kくん、やり場のない怒りを小脇に抱え、無念の帰宅。

一般的なサービス業であれば然るべき立場の人間が出てきて陳謝し、お代を頂かない、次回無料サービス券といった対応をすべき事案ですよね。うん、とっても良くない。そういう殿様商売。

ただし、サービス業の専門家として2点ほど思うところがあります。1つ目は、

クラーク鶴子が取るべき正しい一時対応はなんだったのか。

ドクター亀吉とクラーク鶴子の関係性を察すると、鶴子が

すいやせん、うちの亀吉がやっちまいまして、勘弁してくだせぇ。

というわけにもいかないのは想像に容易いところです。が、すぐバレる嘘をすぐバレるままにしておくのはあまりにも手ぬるい。ドクターと口裏合わせることよりもトンズラこくことを選ぶ組織の風通し、風土には問題があるでしょう。

続いて2つ目。

ドクター亀吉はアンドロイド、つまりシステムの一環だったのではないか。

この場合、システムエラーだったことに間違いはないのでそもそもクラーク鶴子は嘘をついていないということになります。はい、真面目に読んでくださった方には心よりお詫び申し上げます。

たいらのケース

急を要するものではないのですが、私3月に大学病院で手術を受ける予定でした。それがコロナ用の病床確保のためペンディングになってしまったんです。その旨電話があって、仕方ないので「はい、わかりました」と。ちなみに3月に手術の予定組んだのは去年の11月頃だったと思います。

ところが待てども待てども、6月に入ってもなーんの連絡も無い。病院に連絡したら、

うん、リスケしてやっからまた今度受診しにおいでよ

😑 😑 😑

大人な私は黙って平日午前中に病院行きましたよ。そしたらドクター、

すぐ手術したげたいんだけど、半年先までいっぱいなんだよね・・・

先生に恨みは無いんですけど、もうここ来たくないんで町医者で手術してもらいます。

これガチで言いました。そんで町医者調べて行きました。経緯をお伝えして、手術してもらえることになりました。そしたら大学病院側が持ってるカルテの情報を知りたい、と。んで大学病院に電話しました。

○○のデータが欲しいので送付してください。請求書を添付してもらって構わないので。

うちそうゆうのやってないんでwwww申請しに来たら2週間で送ってやんよww

そのスケジュール感だと手術に間に合わないんです。何か方法はないですか?

同じことなんべんも言わせんなっつーのwwww決まりだからwww

町医者の先生に「私からのアプローチでは手術の予定日までには間に合わないので、先生から医療情報提供を申請してもらえませんか。」というお願いをしました。そしたら先生、「しょーもなwww」って呆れながら大学病院に直接手配してくれました。

まとめ

なんですかね。もうとにかく患者数をこなすという生産性確保の為に個別対応には一切応じない。できる or できない の話ではなくて やらない。代替案の提示もなく、上長やドクターに確認を取るでもなく、断る権利だけを末端のスタッフにまで付与しているわけです。

Kくんのケースでも同様、目の前の火消しを図るところまでで思考停止するように教育されているわけで。私には作れないマニュアルです(笑)

経営が決して楽じゃないことも、そこで働くスタッフが悪いわけではないことも理解はしています。ただし医療も人によるサービスがコンテンツなわけで、スタッフや患者のストレスにもう少し目を向けてくれたらなぁ、と願う、わけで、あります。

でわでわ。

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