マニュアルは手順書じゃない
業務の手順だけをマニュアルに詰め込んだところで、スキルアップや教育の円滑化は望めません。キャリアの長いスタッフの指示やOJT（実務訓練）が優先され、結局のところ個人の考えや能力依存になってしまうからです。
- 何のために行っている業務なのか
- 経営方針と矛盾のない考え方や優先順位が整理されているか
- 求められる業務の質、スピードが定義されているか
こういった内容をマニュアルにしっかりと落とし込むことで、スタッフが同じ方向を向いて自分に足りないものを認識することができます。自走できるスタッフを効率的に育成するためには実用性の高いマニュアルが不可欠です。
どうやって作ればいいの？
経営者サイドで作成すると、業務の詳細手順を把握していないケースが多いため、収益性や経営方針に偏ったものになります。残念ですがそれでは現場からそっぽを向かれてしまいます。
優秀なプレーヤーが作成にあたることが最も現実的ですが、一定の事務スキルと作成に必要な時間の捻出が大きな壁となります。これらをフォローする体制を整えることが最初のステップとなります。
経営方針と現場スタッフの視点、ひいては顧客目線をバランス良く取り入れなければ実用的なマニュアルは完成しません。
いずれかが欠けてしまったがためにスタッフ間の摩擦やストレスを招き、結果としてせっかく作ったマニュアルが形骸化してしまうことがしばしば見受けられます。経営者が組織をマネジメントし、組織がスタッフをマネジメントする。この一貫性が極めて重要です。
- 経営者の思い、血が通ったマニュアル
- 新人教育のバラつきを抑え、現場からも重宝されるマニュアル
- 自筆のメモを必要としない、内容の充実したマニュアル
本当の価値はこういったところにあると考えています。必ずしも一朝一夕にできるものではありませんが、可能な限り汎用性の高い作成手順として以下の記事に取り纏めました。
当サイトではホテルやレストランの運営現場、経営部門で培った経験と、飲食店をはじめとしたサービス業から事務営業職に至るまでのマニュアル作成実績を活かし、そのノウハウを公開しておりますので一助としていただけますと幸いです。
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