こんにちわたいらです。
ローランドさんっていうカリスマホストいるじゃないですか。
今はプレイヤーというよりもホストクラブ等の実業家として
様々な分野に出資したり経営したりしているようですが。
まず予備知識として、ローランドさんはとてもユーモアがある人で、
「俺か、俺意外か」といった名言に象徴される通り
ゴリゴリのナルシストとして自身のブランディングを徹底しています。
ちなみに女性に関しては
「俺のことが好きな女。そしてこれから俺のことを好きになる女」
この2種類に分類されるそうです。
そのくせ自身のお客様や他人へのリスペクトを怠らないから
キャラクターとして成立して人が付いていってるんでしょうね。
私が気になったのは薄毛になることを恐れている人に対して
「俺に着いて来れねぇ髪の毛なんて逆に捨てちまえ」というお言葉。
お前の話ちゃうねんっていう笑
時系列はどちらが先かわからないんですが、
この人男性専門の脱毛サロン経営してて自身も全身脱毛してるんですよね。
必死についていこうとしてる足や顔の毛達をレーザーで根絶やしにするわけです。
ふるいにかけているにせよあまりにも無慈悲なのでは。
往年の本田選手とか押尾学とかビッグマウスとして有名ですが
この人が愛されるのはやっぱり根っこにユーモアセンスやリスペクトを
感じられるからなんでしょうね。
で、何の話するんだっけ
そうそう、飲食店のマニュアル作成の流れでしたね。
過去記事にも記載していますが、飲食店のマニュアルは
「新人採用時の教育ツール」をベースにして作成をした後に
必要に応じた詳細作業手順や専門的な知識を肉付けすべきだと考えています。
必ず必要となるであろう項目を列挙していきます。
①経営方針、お店のコンセプト、ターゲット顧客
ふわっとしがちな上記の内容を可視化してあげることによって
ある程度のイレギュラーに対応する材料を与えられます。
ここを怠ると自走できるスタッフが増えず、スタッフ間の摩擦も生じやすくなります。
例えば居酒屋のホールで動けるスタッフが1名しかいないときに
お会計とご来店が同時に発生したとしましょう。
お席が空いていてもCSを重視するならお会計が先ですよね。
ただし回転数が課題の店舗であれば新規のお客様のアテンドを優先することも十分に考えられます。
温かいものを温かいうちにご提供する重要性を強調することで
「お客様に話しかけられてしまって、、」というとんちんかんな言い訳を減らせます。
繰り返しになりますが、これらを発生ベースの注意、お説教でカバーしようとすると
モチベーションの低下、スタッフ間の摩擦を招きます。
あくまでも決まり事（マニュアル）として全スタッフで共有しましょう。
②業務内容
新人スタッフに何をしてもらいたいかを書き出します。
職種やポジションが多い場合はそれぞれについて作成する場合がありますが、
基本的には「一組のお客様のご来店からご退店までのサービスフロー」が分かりやすいです。
ここでの一番のコツが「8～9割のお客様に対して」型にはめられるフローをイメージすることです。
特殊なケースについてダラダラと書き連ねると大事な内容がボヤけるので注意してください。
必要に応じて開店業務フローやハンディ、POSレジの操作方法などを盛り込みます。
③ケーススタディ
これは必ずしも必要ではないですが、①でも触れている通り
自走できるスタッフをなるべく早く、多く作るためにお勧めしています。
きっちりとお断りすべきこと、お応えすべきことを明確にできればよいのですが
「ファーストオーダーで到底テーブルに乗りきらない量を頼まれたらどうしますか？」
「お子様が大きな声で店内を走り回っていたらどうしますか？」
このような内容は一度シーンを想定してもらって問いかけてみるのが良いでしょう。
④商品知識等
これは業態によってボリューム感も深度もかなり異なります。
既述の通りこれは新人スタッフへの教育ツールという目線で作るものなので
「ここからここまでは最低限必要な知識として身に着けてください。
この先はこの資料を見てお答えして、ゆくゆくは覚えるようにしてください。」
といったレイヤーに分けた組付けが有効なケースが多いです。
と、ここまで書くと「今まで作ってきたものは無駄だったのか・・」よ
落胆される方もいらっしゃるかもしれませんがそんなことはありません。ご安心を。
私がお手伝いさせていただいた飲食店のマニュアル作成においても
既存マニュアルを一部転用させていただいたケースも多数ございます。
なかなかこれだけ密度の濃いマニュアルを作成するのは大変だと思いますが
必ず店舗、会社にとっての財産となりますので挑戦してみてください。
でわでわ
